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行业分析：2005年CRM项目将继续成为的亮点
在惨淡的交互式客户关系管理(CRM)行业，客户服务中心等CRM项目将继续成为的亮点。这些亮点包括交互式语音识别、语音传输、计算机与电话的集成以及无线代理应用等。 除了CRM交互作用之外，CRM技术的总体结构还包括可操作的CRM应用，如个性化、命令和资源以及执行管理和分析性CRM应用如数据存储和商业情报等。
Frost&Sullivan研究公司科技实践部门主任Manoj Menon说，各大公司正继续关注交互式CRM应用以提高消费者的满意度，因为这些技术对消费者产生可看得见的、直接的影响。例如，打电话订购速食的消费者如果受到电话的拖延会把他们的这项业务交给竞争对手。
银行与金融业以及电信两大行业预计将占新加坡2002年交互式CRM市场总收入的一半。煤气和水电行业以及海外客户服务中心等将占总收入的25%。
Manoj Menon预测，2001年至2008年间新加坡市场的增长率每年将达14.6%。
银行和金融业首次压倒电信业成为市场的主导，因为后者已经在客户服务中心技术方面进行了大量的投资，而且进一步的投资将是在更新和升级方面。
Menon是在Frost&Sullivan研究公司2002年市场工程奖颁奖典礼上做上述预测的。在这次颁奖典礼上，Avaya电信和网络服务提供商被授予交互式CRM市场领袖。Avaya公司连续3年成为亚太地区交互式CRM市场领袖。
与会的花旗银行下属的亚太企业和消费者银行地区技术部主任DavidSkillen先生称，消费者满意度对银行非常重要，银行将继续加强对客户的忠诚度。
因此毫不奇怪，这家银行将确保其交互式CRM不受到孤立，而是融入整个CRM科技体系。 |
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发表于 2005-2-23 18:06
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